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新冠肺炎疫情爆發(fā)導(dǎo)致消費(fèi)者行為在我們有生之年發(fā)生了翻天覆地的變化，但現(xiàn)在我們必須關(guān)注疫情后的情況。

谷歌和英國(guó)研究顧問(wèn)特里尼蒂·麥奎因（Trinity McQueen）合作測(cè)試了來(lái)自英國(guó)5000名消費(fèi)者的購(gòu)物態(tài)度和行為。谷歌解釋說(shuō)結(jié)果表明，在線零售機(jī)會(huì)和實(shí)體店體驗(yàn)的價(jià)值將有助于創(chuàng)建一個(gè)高效的全渠道戰(zhàn)略。

在此總結(jié)研究中的五個(gè)核心發(fā)現(xiàn)。

1.網(wǎng)上購(gòu)物將保持永久性

在英國(guó)，新冠疫情加劇了向線上購(gòu)物的推動(dòng)，伴隨著店鋪關(guān)閉、封鎖措施以及安全顧慮都推動(dòng)了線上消費(fèi)的增長(zhǎng)。

疫情迫使那些很少或從不在網(wǎng)上購(gòu)物的人做出改變，促使每個(gè)人在網(wǎng)上渠道消費(fèi)更多。根據(jù)上述聯(lián)合研究，這些新的購(gòu)物習(xí)慣將保持不變。

我們的研究標(biāo)志著網(wǎng)上購(gòu)物地震的轉(zhuǎn)變將保持不變。在時(shí)尚、美容和電信中，‘未來(lái)六個(gè)月期待網(wǎng)購(gòu)VS實(shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者百分比’疫情前數(shù)據(jù)仍明顯高于。--出自Think with Google

在英國(guó)宣布第一次封鎖后的18個(gè)月，期待未來(lái)6個(gè)月的網(wǎng)上購(gòu)物VS線下購(gòu)物的消費(fèi)者百分比甚至明顯高于疫情前的數(shù)據(jù)，僅在時(shí)尚零售部分就增加了28%。

的經(jīng)驗(yàn)是，這一趨勢(shì)不是短期的。企業(yè)需要永久轉(zhuǎn)型為在線渠道，或增加對(duì)現(xiàn)有在線渠道的投資，以接觸最活躍的消費(fèi)者。

2.各年齡段對(duì)網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度發(fā)生了變化

調(diào)查揭示了疫情如何影響各年齡段對(duì)網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度。可預(yù)見(jiàn)，疫情前年輕人在網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)較高，適用于美容、時(shí)尚、電信三個(gè)行業(yè)，而年長(zhǎng)群體的購(gòu)物行為發(fā)生了翻天覆地的變化。

研究表明，這些態(tài)度的變化是永久性的，零售商需要重新評(píng)估實(shí)體店和網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)之間的平衡，特別是如果老年人是更重要的客戶群體。

事實(shí)上，谷歌表明，許多零售商可能需要重新考慮實(shí)體店體驗(yàn)的整體作用，以及如何使實(shí)體店體驗(yàn)與在線體驗(yàn)互補(bǔ)，而不是競(jìng)爭(zhēng)。

3.疫情不是網(wǎng)上購(gòu)物的唯一驅(qū)動(dòng)力

由于新冠肺炎疫情的影響，我們很容易將最近消費(fèi)者行為的變化歸咎于疫情的爆發(fā)。然而，谷歌指出，雖然疫情顯著促進(jìn)了各個(gè)年齡段消費(fèi)行為的變化，但它絕不是唯一的驅(qū)動(dòng)力。

在調(diào)查中，要求每個(gè)年齡組選擇更傾向于網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因如下：

在年齡最小的群體中，新冠肺炎疫情得分最低的五個(gè)原因更傾向于網(wǎng)購(gòu)。在35-54歲的群體中，雖然因?yàn)樾鹿诜窝滓咔椴幌肴ゾ€下門店排名前幾，但也可以看出其他幾個(gè)被選中的原因比例更高。

即使在55歲以上的群體中，新冠肺炎疫情也是第一個(gè)原因。然而，超過(guò)40%的選擇便利和送貨回家，這些優(yōu)勢(shì)將在疫情后長(zhǎng)期持續(xù)。

4.對(duì)新品牌的忠誠(chéng)度

去年，每四位服裝和家居消費(fèi)者中就有一位在新品牌或零售商購(gòu)物。同時(shí)，每三位美容消費(fèi)者中就有一位購(gòu)買了新品牌。

調(diào)查顯示，隨著網(wǎng)上消費(fèi)的增加，消費(fèi)者正在形成新的忠誠(chéng)度。75%的女裝消費(fèi)者和82%的男裝消費(fèi)者聲稱，他們將在未來(lái)六個(gè)月繼續(xù)在新零售商購(gòu)物。

隨著越來(lái)越多的網(wǎng)上購(gòu)物，越來(lái)越多的人評(píng)估自己的選擇，往往把它們推向新的零售商，然后從建立新的關(guān)系到孵化消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

用谷歌的話說(shuō):網(wǎng)購(gòu)讓消費(fèi)者前所未有的猶豫，每一個(gè)被干擾的購(gòu)物決定都提供了無(wú)限的商機(jī)。

確保消費(fèi)者在搜索時(shí)能找到你，即通用搜索和Youtube找到你。隨著通用搜索速度越來(lái)越快，敢于創(chuàng)新突破的品牌應(yīng)該抓住當(dāng)前的絕佳機(jī)遇，通過(guò)投資過(guò)去只與終端購(gòu)物綁定的渠道，在機(jī)遇中脫穎而出。--出自Think with Google

谷歌指出通用搜索是消費(fèi)者評(píng)估購(gòu)買選擇時(shí)的工具，與去年相比以下關(guān)鍵詞的搜索量大筆上?。骸白詈玫募冸娏ζ嚒保ū热ツ暝黾?0%）、“素食”（比去年增加58%）、“最好的皮膚護(hù)理”以及“最好的油畫”。

5.現(xiàn)在實(shí)體店的功能完全不同了

任何在線購(gòu)物的用戶數(shù)量都會(huì)影響實(shí)體店。谷歌的調(diào)查顯示，新用戶將在未來(lái)尋求更全渠道的體驗(yàn)。

頻繁的網(wǎng)上購(gòu)物用戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的態(tài)度和期望沒(méi)有太大變化。然而，網(wǎng)上購(gòu)物新手對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物和未來(lái)實(shí)體店購(gòu)物的期望和態(tài)度是不同的。

年輕用戶很快適應(yīng)了網(wǎng)上購(gòu)物的常規(guī)不便，比如不能試衣服，但這些問(wèn)題對(duì)新用戶來(lái)說(shuō)更重要。

零售商需要適應(yīng)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，完美照顧新手對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的期望，保持他們繼續(xù)網(wǎng)上購(gòu)物的意圖，也可以利用實(shí)體店來(lái)增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)。例如，在完成點(diǎn)擊、收集和預(yù)訂后，提供實(shí)體店購(gòu)買建議。